El cliente que rechaza un trabajo finalizado podría estar experimentando lo que los psicólogos llaman el «efecto dotación». Este efecto postula que las personas tienden a sobrevalorar algo que poseen en comparación con algo que no poseen aún, independientemente del valor real. En el contexto del marketing, el cliente podría haber desarrollado una imagen idealizada del proyecto mientras estaba en proceso. Sin embargo, una vez que el proyecto se completa y se convierte en una realidad tangible, la percepción puede cambiar drásticamente. Esta disparidad entre la expectativa y la realidad puede desencadenar una sensación de insatisfacción.
El fenómeno del «sesgo de confirmación» podría estar en juego. Si el cliente había expresado dudas o preocupaciones a lo largo del proyecto, podría estar más propenso a enfocarse en los aspectos que confirmen esas dudas al evaluar el trabajo finalizado. La mente humana tiende a favorecer la información que respalda las creencias existentes, incluso si esta información es subjetiva o limitada.
El cliente podría estar experimentando una forma de «arrepentimiento del comprador», una reacción emocional negativa que surge después de una decisión de compra. Esto puede deberse a una variedad de factores, desde el temor a la toma de decisiones hasta la percepción de pérdida de control. En lugar de abordar la situación con lógica, el cliente puede estar guiado por estas emociones, lo que resulta en la decisión abrupta de rechazar el trabajo.
Para enfrentar este desafío, los profesionales deben abrazar la empatía y la comunicación efectiva. Es crucial establecer una relación sólida desde el principio, fomentando la transparencia y el entendimiento mutuo, quedando establecidos pagos previos para iniciar el proyecto, compartiendo las condiciones en que ambas partes queden satisfechas. Mantener al cliente involucrado en cada fase del proyecto, buscando su aprobación y retroalimentación, puede reducir la probabilidad de discrepancias drásticas entre expectativas y resultados.
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